壹、個案諮詢問題：

1. 如何提高服務品質
2. 如何提高市場競爭
3. 如何建立完整的管理制度

貳、顧問指導過程分析：
＊顧問第一次諮詢
主題：1. 如何提高服務品質
廠商說明：
1. 公司兼職人員較少接受訓練，如何提高整體服務品質？

顧問改善事項與建議：
如何做好顧客服務並非是一件深奧難做的事，只要自經營者開始，公司每一階層人員都能夠重視顧客需求，做好顧客關係管理，由最高管理階層身體力行，對服務品質投入時間和心力(加強顧客服務訓練)，提升良好工作態度即可。
將服務品質視為企業經營的首要目標，是一個長期而全面的挑戰。對於第一線員工的訓練就不是只重表面的微笑，而是從心底建立起全力服務顧客的觀念，學習如何處理各種不同的狀況，滿足顧客的需求。
管理人員也應全心投入實際服務顧客的環境裡，從其中瞭解狀況，設法幫助第一線員工和接觸顧客，並協助店長設定目標，建立評估標準和獎勵措施，按實際表現給與應得的獎勵。
上述「服務管理的循環」,可以下圖所示：

＊顧問第二次諮詢
主題：1. 如何提高市場競爭
廠商說明：
市場競爭決定企業的生死存亡，從長遠的角度考量企業的生存和發展，利用公司所擁有的資源，尋找發展機會，避開環境中的不利因素，策劃未來，也就是執行公司策略管理。
一般來說，企業的經營策略主要由以下幾個要素構成：

（1） 企業的經營領域。企業生產和出售何種產品或服務，為哪一類消費者服務。這是經營策略首先需要闡明的問題，也就是必須找出自己的市場定位。
（2） 企業在該經營領域內的獨特優勢。企業提供的產品和服務，具有哪些超過競爭對手的優勢。例如是靠較低的成本，還是靠獨特的技術等。
（3） 期望獲得的目標成果。企業在經營上希望達到什麼樣的成果和水準，並用什麼樣的財務標準和其他標準來衡量，也就是必須設定評估工具和標準。

企業為了實現預期的目標，需要採取哪些主要的行動，需要遵守哪些必要的準則，策略執行力扮演相當重要的角色。很多企業有美好的願景和周延的策略，但成效卻不如預期，就是因為缺乏執行力；企業想提升競爭力，必須加強執行力，也就是必須落實執行企業所擬定的經營策略。
為了避免與夜市業者價格競賽，建議公司策略可以增強開發新產品能力，以產品差異化區隔市場，強化附加價值高的產品以提高利潤率。

＊顧問第三次諮詢
主題：1如何建立完整的管理制度
廠商說明：
1公司於九十年通過GSP優良商店認證，九十一年異動經營管理者，有些管理制度已做調整，要如何建立完整的管理制度並有效的運作？

顧問改善事項與建議：
為使管理制度有效的運作，必須確實執行下列事項：

1.管理制度的揭示：管理制度之訂定應將其目標明示，條文內容應易於瞭解，並正確公開的傳達，確定每一位員工都已明瞭，並能正確的執行。
2.全員落實執行：管理制度訂定之後，全員應澈底落實執行，務必確保實務面與制度面融合為一體，如此才能使制度維持單一的標準。
3.給予適當的賞、罰：將人員落實執行的成果，給予適當的獎或懲，利用每個人都想比別人優越及被肯定的心態。一般來說，賞比罰更具效果。
4.持續的改善：管理制度並非一成不變，應適時適地的檢討現行的管理制度有何缺失，思考改善對策，並制訂改善提案，在取得全體人員的共識後，實施新的管理制度。

*預期效果
經過三次的諮詢，企業主管對於如何掌握市場定位有明確的認識，對於提高服務品質之教育訓練規劃執行及如何建立完善的管理制度並有效的運作亦有所瞭解。