~~~~~~~~~~~~~~管理能力與領導技巧提昇 ~~~~~~~~~~~~~~
壹、個案諮詢問題：
◎ 基礎領導管理技巧
◎ 提升自我競爭力
◎ 顧客導向-服務
貳、顧問指導過程分析：
＊顧問第一次諮詢
主題：※基礎領導管理技巧
廠商說明：
※幹部依賴性強，無法獨當一面，如何提升管理能力及領導技巧?
顧問改善事項與建議：
管理目的是為了要達成企業的經營目標，因此一切的管理方法，必須以企業的經營目標為依歸。管理活動可分為下列五項功能，管理幹部可培養具備這些管理功能的能力。
1. 計劃能力：即設定目標，並訂立達成此一目標的程序。
2. 組織能力：為達成目標，取得人、物、金錢等各項資源，並有效的加以組織運用。
3. 指導能力：教導部屬並引導他們朝向組織目標與計劃行動。
4. 控制能力：檢查結果是否與計劃一致，並加以修正。
5. 協調能力：透過協調使這些功能順利運行。
管理幹部除須具備前述概念面的能力外，尚須具備下列人際面的能力，包括：
1. 溝通能力
2. 判斷能力
3. 部屬培育能力
4. 自我革新能力
以上有關管理能力可由持續不斷的教育訓練循序漸進地培養，幹部的管理能力及領導技巧自然會慢慢的提升；視情況可以嘗試先部份授權，從旁觀察其管理行為，適時給予指導修正，假以時日管理幹部必能獨當一面。
＊顧問第二次諮詢
主題：※提升自我競爭力
廠商說明：
※面臨日益競爭的環境，企業要如何提升自我競爭力？
顧問改善事項與建議：
在成熟的市場裏，一方面企業間競爭趨於白熱化，進入優勝劣敗的淘汰時代。另一方面，主導權亦由賣方（企業）移轉到買方（顧客），形成由顧客選擇企業的時代。因此，能提供滿足顧客的商品或服務的企業，才能在競爭中存活下來。
沒有顧客就沒有企業的存在，因為顧客是企業的基石與利潤來源，企業想在二十一世紀消費者主導型的市場競爭中生存發展，唯有做到〝顧客滿意〞。要真正做到顧客滿意的全面品質管理，必需培養以顧客為中心的企業文化，建立與顧客之間的伙伴關係。
建議培養〝顧客滿意〞的企業文化，依下列五個先決條件進行：
1. 最高主管必須親身參與培養這種文化，而不可授權他人代勞。
2. 視為長期演變的過程，持之有恆，不可認為這是一蹴可幾的事。
3. 必須鼓勵全員參與。
4. 在正式取得某項具體措施的前後，應該對員工實施廣泛的訓練和檢討。
5. 公司在顧客滿意方面必需進行評估和強化，有關成效也應納入員工績效評估、報酬和升遷制度之中。
＊顧問第三次諮詢
主題：※顧客導向服務
廠商說明：
※如何才能落實以顧客服務為導向的服務？
顧問改善事項與建議：
在「顧客至上」的消費市場，對以直接服務「人」，以接待應對「顧客」為目的之服務業，要如何確實做到「顧客滿意」的服務呢？提供以下四點建議：
（一）服務是發自內心的表現
以前談良好的服務態度，似乎是著重於口頭上的寒喧和表面上的禮貌，新時代的服務業，強調的是服務的品質，是「人性化的訴求與關懷」；服務是一種誠摯，親切的態度，發自內心表現於外的是言行一致的關懷，令顧客有受感動、有喜悅的感覺，而會懷念，不自覺地會自動再來，這才是成功的服務。
（二）良好服務的三原則
「3S」─Smile (笑)、Sincerely (誠懇)、Speed
(迅速)。除了微笑、誠懇，作業迅速亦是很重要的服務原則。作業速度是否迅速，常會影響顧客是否再上門的主要因素，畢竟一般顧客無法忍受等候的不便。
（三）良好的應對能力
從業人員對於顧客的詢問需求，甚至抱怨、質疑時的處理方式及應對態度是否得當，這就要看從業人員本身的專業、素養和敬業精神，以及平日努力自我管理的累積了。
（四） 服裝儀容的整齊
服裝儀容的整潔能給顧客良好的印象，如果一個商店從業人員連最基本的個人服裝儀容的整潔都做不好，那還能談什麼服務他人？
*預期效果
經過三次的諮詢，企業負責人對於如何提升自我競爭力有初步的認識，對於幹部的管理能力及領導技巧提升，所應擬定之教育訓練計劃亦有所瞭解。