旅館服務流程的改善

主題:旅館服務流程的改善

課程介紹:

本課程分成了三個單元，第一單元:什麼是服務流程?第二單元為:為什麼要規劃服務流程?第三個單元為:如何設計及規劃服務流程?以下就以單元依序介紹。

第一單元:什麼是服務流程?

“服務—普通人把普通的事情做得不普通”

在探討服務流程中，我們要先了解什麼是服務業?服務業和生產業最大的差別在於生產業可將產品”再賣出”、”儲存”。以往台灣是以工業為導向，因此在買賣雙方達成協商共識，達成買賣交易後，就不會有更進一步的關係發生。然而隨著經濟的發展，很多行業也逐漸增加，例如:，溫泉旅館業，餐飲業……這些需要與人有密切關係接觸的產業，我們就可以統稱為服務業。根據顧問的解說，我們得知，服務所強調的重點為:

1.有願意和顧客打交道、和氣並有服務意願的員工。

2.有站在顧客立場著想，尊重客戶的員工。

3.能夠真正投入在服務場合，爭取好聲譽的員工。

4.有能夠滿足客戶，獲得顧客忠誠度的員工。

在服務流程中最重要並且基本的規劃是在於”人”。其中不可不知的是，公司給外人的第一印象來自於”最基層的員工”。我們在規劃服務流程時，也必須將人的要素考慮進去。

什麼是服務流程?即在服務業中一套為服務顧客所制訂的執行方法和計劃就可以被稱做服務流程。

第二單元:為什麼要規劃服務流程?

服務流程的規劃主因是為了在服務顧客時，有一套既定的方法及準則，這套方法及準則不但能使新人有依循的標準，能夠維持恆穩高品質的服務，也可做為主管考核績效的評量。規劃服務流程雖然仍是在服務顧客為主。然而，在服務顧客的過程中，怎樣能夠最省時，最有效率的滿足顧客需求，這就是學習規劃服務流程中的最大目的。

第三單元:如何設計及規劃服務流程?

如何設計及規劃服務流程?顧問提出了幾個重要的觀點:

1.        服務流程是由顧客決定的。

(1)              從顧客的需求面切入:如第二單元所提，服務流程的規劃仍是以服務顧客為主，因此服務規劃流程就是要以顧客的需要為中心，必須滿足顧客的需求。Ex:將顧客群畫分，針對特別的族群，提供選擇性的服務方案給顧客。如此一來可以讓客人享有主導權，並且可以藉此讓顧客感受到受尊重的禮遇。

(2)              超出顧客期待:服務流程的一大秘訣在於”誘導顧客期望低於標準”。Ex:在宣傳上不可過份誇張，以免顧客產生受騙的心理，應採取讓顧客物超所值的錯覺。

2.        服務流程內的選項必須具有特色，有別於其他競爭者。Ex:不只是服務在櫃檯的第一位客戶，同時也不吝嗇給與後面排隊客戶一個友善的微笑。

3.        服務流程需最簡化以確保時效性:即使是再完善親切的服務，如果不能即時的提供給顧客，也是無效的。

心得：

    服務業是近幾年逐漸受到重視，許多民宿、觀光旅館，都在政府致力推動觀光業後，如雨後春筍一家家成立。在市場飽和的情況下，民宿、旅館競爭愈來愈激烈，如何在眾多旅館中脫穎而出實在是非常重要的課題。

  這次的e-learning的線上課程，主要是以”服務流程”為主題，即以適合的人為顧客做服務。就e-learning中所提到的整理，服務所強調的重點為:

1.有願意和顧客打交道、和氣並有服務意願的員工。

2.有站在顧客立場著想，尊重客戶的員工。

3.能夠真正投入在服務場合，爭取好聲譽的員工。

4.有能夠滿足客戶，獲得顧客忠誠度的員工。

以這次去宜蘭旅遊的經驗為例，當初選定飯店時，除了價錢及地點方便性為考量外，也加上了對飯店設備的需求及客服人員的態度。對一般觀光地區的旅館而言，地點的方便性及設備上的差異是不大的，因此客服人員的態度會影響到顧客對飯店的選擇。

    當然在旅遊前的規畫上，我們選擇了廣告十分有吸引力的民宿。雖然廣告上的照片十分吸引人，但是到了當地卻讓我們覺得有受騙的感覺。加上住宿環境並不是很清潔，使我們大失所望。

    服務業所提供的”服務”不同於實質的產品，可以儲存、再賣出，具有時效性。

在上完這堂課之後，我認為，最重要的服務管理流程必須以”最簡單、易懂、滿足顧客需求”的方向去設計才能為飯店旅館帶來最大的利益。