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問題敘述：
（現況分析）公司成立於民70年,至2003年止共有員工約179人(含海內外),從事於油墨塗料之研發、製造及銷售業務,主要產品在於各種溶劑型油墨、水性印刷油墨、紡織品之水性白糊及各種印刷助劑、溶劑及印刷器材等。主攻水性油墨市場及高科技用油墨用市場。多年累積雄厚的塑料印刷油墨之製造技術及經驗，近五年來以國內之成長基礎,大力拓展其海外市場,因經營者毅力經營不懈之下,業績年年高速成長,今為能持續經營優勢,朝中大型化企業發展,同時也期望導入服務之理念,以提昇組織文化素質及經營績效。

SWOT分析
一、優點
1.公司在產業界具多年之技術經驗及雄厚之財務能力.
2.員工素質整齊,對公司具有甚良好之向心力.
3.經營層主管對永續經營之觀念甚為堅定,為帶領公司成長之動力.
4.員工多屬資深員工,與公司共同成長多年,流動率甚低.
5.經營高階主管具先進之經營管理觀念,組織溝通運作良好。
二、缺點
1.組織較偏於傳統管理形態,須以新觀念導入成長
2.員工因工作負荷量大,常無法參加公司規劃之訓練活動
3.部門主管多為技術人員,在管理理念上必須提昇.
三、機會
1.公司體質建立,與客戶之供需關係極為穩定,經營甚為穩健.
2.海外市場需求甚大,可成為公司未來發展之良好機會.
3.國內外技術人力來源充裕,對公司未來產品研發甚具優勢.
4.由於目前新品之需求甚殷,可作為強化研發技術之動力來源.
四、威脅
1.品質與成本之控制,仍是未來應持續努力範圍,以強化競爭力.
2.原物料品質不甚穩定,須與供應商保持密切之互動關係。
3.大陸產品漸漸影響低價市場,對原低階產品之銷量造成衝擊.
4.受國際原料價格上漲影響,毛利率下降。

問題分析
一、公司現階段問題點:
本次到場諮詢輔導服務工作自企業品質經營為起點,進而提昇至”以客戶導向之製造業”為目的,配合人力資源培育之強化工作來改變公司經營文化,因此本次到場之諮詢輔導服務係針對經營策略之定位問題作一討論,以目前在研發技術之優勢之下發展良好之”服務導向製造業”體系,由於已具備良好之ISO9001系統程序文件,可作為良好之平台來拓展提昇其以服務導向之內部管理體系。

二、前述問題分析如下:
綜觀現有之經營態勢狀況,發現下列數項問題點應加以改進:
1.公司雖已具備有良好之品管流程及制度,但在服務導向式之觀念及系統化管理運作仍有不足。
2.因公司快速發展,員工的工作負荷甚高,日常工作主體皆以製造研發為主導,在服務之理念上仍應強化。
3.因公司漸漸成長擴大,在流程管理上也常發生管制上之失誤,必須檢討改善。

改善事項
本年度已進行三次之到場諮詢輔導服務，綜合以上各項問題分析及歸納後，在輔導過程中針對下列四大方向加以輔導：
1.建構以”服務導向型製造業”,以展開其以客戶價值為核心之政策基礎。
(1)為建立創造客戶價值之導引,先以四大範圍作為評估客戶價值範圍之依據,即為：客戶需求、公司經營政策、客戶滿意度狀況、客訴狀況等，綜合上列四項導引出“客戶價值”之範圍。
(2)展開客戶價值之評量,先找出”產品特性”+”服務特性”二者項目,與客戶需求項目分別建立交叉評估表,並依各交叉分析各要素之評估重要性。
(3)依各重要之要素評估公司應採取之客戶價值定位位置,並據以建立最適化之客戶價值政策。
(4)建議客戶價值範圍定位於”優異快速的技術服務創造客戶最滿意之總體產品品質價值”,以充份掌握客戶未來之需求範圍。

2.依客戶價值政策之範圍建構”管理流程項目”。
(1)依客戶價值政策定立找出公司對應之管理流程,各管理流程可與ISO9001之管理制度相連接,並應規範於現用之各管理程序,並建立內部稽核之機制。
(2)各管理流程應包括下列各客戶界面,以產生對應於客戶價值塑造:在主要流程方面有:技術服務、詢價報價、接單審查、生產排程、完成出貨、客戶服務、客戶滿意度調查、客戶需求確保、客戶策略夥伴關係等。而次要流程方面則有:教育訓練、客戶訊息溝通、客戶電話服務等流程。
(3)針對各管理流程項目應以能充份展現對客戶之價值創造為其主要目的。

3.依客戶價值流程規劃各項流程作業並創造流程價值。
(1)針對各已鑑別確認之流程項目,由郭啟邦經理負責依流程之職責加以展開各流程之規劃及管理,流程內容應包括:流程項目、流程目的、流程範圍、流程負責人、流程文件、流程資訊、流程管制重點、及流程評估指標等。
(2)流程之規劃應與公司ISO9001之程序相一致,同時各流程負責人應負責依流程目的規劃流程之內容後,建立流程各管制重點及評估指標,列入於管理審查會議中提報及改善。

4.依各客戶導向流程建立評估指標以管制流程成效。
(1)各流程依其任務目的應建立其對應之績效指標,並定期評量績效之趨勢,為能產生及時正確之績效資料,管理者應建立內部程序表單以蒐集相關之資料並定期展現呈報。
(2)須針對各客戶滿意需求設訂適當之基準值,依基準值評估達成之差異,同時應針對各達成之差異分析其原因及矯正對策。
(3)流程指標之設訂必須充份考慮客戶價值之創造,才能與客戶價值之提昇改善具同步性之改善成效。
(4)流程績效之負責入應定期查核、分析流程績效後,召集流程之相關部門人員檢討流程之績效成果。

結論
公司在業界深耕多年,其品質及技術深受客戶好評,近年來,因公司規模及人員不斷成長結果,己對其傳統經營方式產生沖擊,必須強化其以服務之經營觀念來帶動”以客戶導向”式之經營方法,藉由全面盤點客戶滿意之需求後,建立其流程及管制方法,同時也評量各流程之績效,經由自我之評估強化,可使未來因應整體環境之快速變化之能力進一步加強,當然,企業人力資源素質亦為相當關鍵之策略事務,必須不斷透過專業輔導協助下,將教育訓練工作落實並予以強化,為企業成長再造開創更大的貢獻及未來。