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壹、 個案諮詢問題：

一、績效評估
二、客戶資料管理
三、組織設計問題

貳、顧問指導過程分析：
＊顧問第一次諮詢
主題：

1. 如何做好明確的績效與評做系統，就餐飲業來說，要如何制定工作？
2. 標準流程與品質的控管，讓員工認同，以達實際的績效考核與明確的升遷係統。

顧問改善事項與建議：

1. 在定義問題點方面，總管理處人員與各店間彼此信任度不足。
建議：實際店訪瞭解各店工作情形，且應事先與店長充分溝通，告知所扮演的角色與希望協助各店解決問題的目的，對於所發現的問題，應與店長確認，瞭解原因，研討可能對策，針對該店訪報告雙方都能充分理解並達成共識再行提報。

2. 目前各店績效獎金採均分方式無實際激勵效果
建議：

1) 每月獎金可取得的比率應落在四成至五成之間較具激勵性
2) 取得店獎金之後，個人應依績效進行獎金差異化，績效指標的訂定可依管理需要而異，例如:工作量、出勤率、配合度(包含配合排空班) … 等。

3. 公司對各店目標訂定方式
建議:

1) 將各店歷史值平均on top 加一定百分比為其目標值。 --- 年度目標
2) 公司應考量各店基本條件不同給予差異化目標。 --- 老闆的期望為挑戰目標
3) 將獎金制度與目標連結，視目標達成率不同給予不同額度獎金，尤其是加重獎勵在達成挑戰目標上，更具激發淺能效果。

4. 應加強內部溝通。

＊顧問第二次諮詢
主題：

1. 客戶資料管理及運用
2. VIP 客戶經營

顧問改善事項與建議：
1.客戶資料管理及運用
建議: 建置客戶資料系統，以進行差異化行銷，針對不同客群刺激消費。

2.客戶滿意度調查資料運用
建議:

1) 滿意度調查回收率偏低，可變更發放時間點、加強用餐中關懷、提醒填寫問卷及服務人員主動回收問卷。
2) 針對不滿意項目，主動與客戶聯繫進一步釐清問題點。
3) 問卷分析上目前僅運用建議欄，建議對其他問題進行統計分析，客戶所填寫的個人資料可用於行銷方面。

3. VIP客戶經營
建議：

1) 建立key值為區辨碼，避免重複(一人多卡)。
2) VIP卡應有期限，優惠方案也應註明期限，避免紛爭。若要全面換卡應事先通知並有一段過渡期。
3) 帳單加註持卡人累計消費額度，此做法具有提醒renew資格及刺激消費的可能。

4.VIP的來源大多為團體/公司，建議在一般散客的經營上多耕耘。

＊顧問第三次諮詢
主題：

1. 組織架構適當性
2. 組織職掌
3. 核決權限

顧問改善事項與建議：

1. 組織架構應有層次性，部門名稱應區隔化，例如: 資管部是在行政部下，但二個的單位名稱都是”部”，分不出位階高低。
2. 組織架構完成後，應有明確部門職掌，各單位所撰寫之部門職掌應呈上一階主管確認平行部門間職掌有無重複或遺漏。
3. 職稱體系建立建議採雙軌制(Two Ladder)，如此主管職與非主管值可平行調動。
4. 建立核決權限表，使經營管理作業核可有所依循。

＊預期效果
在輔導過後該公司已著手修正各店目標與獎金制度，具承辦人員表示各店初步反應佳，士氣較以往提升，但成效仍需時間再觀察。