壹、個案諮詢問題：
※醫療機構教育訓練、策略規劃
※醫療機構薪資制度、升遷制度、績效考核設計
※醫療人員管理與輔導
貳、顧問指導過程分析：
＊顧問第一次諮詢
主題：
○○眼科目前附設婦科，若欲將診所改為醫院，有哪些必要考量？是否可行?
廠商說明：
1. 診所成立至今，流動率頗高，對職務交接與人員培養造成負面衝擊。
2. 目前所規劃的薪資制度只作為參考（形式），新進人員的任用大都是面議，薪資水準屬中下限，故採用人力以新手或資淺者為主。
3. 由於人力不足，所內之相關活動難以推動。
4. 教育訓練主要以廠商安排之設備操作課程為主，偶有醫師之新技術交流，但均未作成任何記錄。
5. 所內有關工作、醫療等事務流程尚未進行書面化、標準化。除了與現有人力有關之外，欠缺合適之統籌事物的人，亦是關鍵之一。

顧問改善事項與建議：
1. 有關眼科診所附設「婦科」，應予查詢是否已另申請開業執照，若沒有，則檢視是否違反醫事法等相關法規，以便因應之。
2. 限於現有人力狀況，所內對教育訓練可分類規劃為「共同性」及「專業性」，「共同性」由總務單位辦理，「專業性」則交由權責單位辦理之，藉以分工。
3. 由於醫院之申請條件較為嚴苛，涉及土地取得後，均須變更為醫院用地，且不得有違建（新建物）；另醫師、護士人數及病床數均須依規定設置；每3年評鑑一次，廢水、廢棄物處置方法等相關規定是否依法執行等等。
4. 醫療院所的品質管理首重在各部門的標準作業（SOP）建立，諸如點眼藥、領藥、櫃台服務等重要流程，應先確認出來，再行標準化及書面化，如此一來，將可預防重大的疏失發生，也可節省失敗成本。
5. 檢視 貴所的薪點表，設計較為繁複，可再簡化之。薪資水平亦低於業界的水準，可能發生優秀員工流失的風險。除非佐以相關福利措施或教育訓練，否則，可能有重新檢討的必要。
6. 貴所之藥局設於婦理部內，應予檢視藥局的獨立性，藥師的尊嚴醫師看診後處方，流程連線，處方箋保存年限；紀錄之保存；各項作業表單；藥品手冊編列。
7. 門診作業之常規設置，可作為日後教育訓練之依據，且對於人員異動時，相關工作交接亦較能接續。
8. 調劑人員的考核可考量其貢獻度、護理人員應有證照費加給，致於工作表現之評核，則可設置「點檢表」，藉以瞭解員工對其工作之熟悉度，並佐以教育訓練配合之。

＊顧問第二次諮詢
主題：
1. ○○眼科尚未標準化的事務流程中，哪些為當務之急?作法為何?
2. 現有病歷室採開放式、管理鬆散，有何改進方式?
3. 是否有派外訓練?人員進階方式為何?
廠商說明：
1. 所內目前院長的經營方向著重在「醫療系統」，對於「行政體系」或診所公關事務上，較少著墨，故行政事務推動有困難。
2. 現有醫師與護理人員的薪資結構討論。
顧問改善事項與建議：
1. 現有組織圖上之部會均以「系統」稱之，可改為「課」或「部」，其名稱較為通俗。另「護理系統」可改為「醫事部」，其轄下有「護理」、「藥局」等單位，其名稱較為合理；「總務系統」以可改為「管理部」。
2. 病歷的管理可製作「病歷管理手冊」，由於病歷涉及隱私，應有取用人員權限之限制； 管理場所若採用開放式空間，亦須有相關的預防措施，以杜絕不必要的問題發生。
3. ○○現有之處方箋由醫師直接透過電腦發至藥局，對於處方箋的保存期限一般為3年，若內容涵蓋「麻醉藥劑」，則保存期限設為5年。
4. 所內現有人員的進級主要是衡量其年資與能力，此方式與教育訓練均無任何聯結，當然，對激發人員自我訓練與求知環境建立上，都有相當的影響。
5. 目前所內的品質手冊內容過於龐雜，實際內容有如「工作流程手冊」，可再重新討論、確認其架構，再予發行。
6. 所內有關專任醫師的薪資結構設計為「底薪」（NT$ 20萬）＋「節數」（NT$ 3,500/節），只有適合與否的問題，而沒有設計得好不好的問題，不妨參考一般業界的標準，以免差異過大。
7. 藥師的任用，須有執照、有兩年服務經驗（可參閱其執照背面之登錄日期、工會會員資格等相關資訊）。

＊顧問第三次諮詢
主題：
1.「員工工作守則」的制訂方式與內容。
2.員工的聘任方式- 約聘與正式聘用之差異。
3.「門診病歷管理」如何製作？
4.院長與診所實際所有人的權責如何？
5.「門診護理人員工作守則」之規定與一般「工作守則」之差異性。
6.病例之分類與統計是否實施？

顧問改善事項與建議：
1. 一般「員工工作守則」依法要呈報勞工局，因此製作時，可參考「勞基法」來製訂。內容除涵蓋人才徵選、到任管理方式（工作時間、休假、加班、出勤）、晉升條件（人事制度、績效考核）、調遣、離職、退休等。
2. ○○眼科目前採AM08:00~PM04:00/PM02:00~PM10:00兩班制（輪班，故無夜班津貼）。
3. 連續聘用亦相當於正式聘；約聘若超過聘用期仍繼續到任，勞資雙方均無異議，則後期屬不定期聘用（無書面約定，若有爭議會無所依據）。
4. 「門診病歷管理」可使用流程圖的方式說明，讓員工對掛號、收費（掛號費、自付額）、取病歷、看診、處方開立（超出健保補助費用之收費）、配藥等相關流程熟悉且易於執行。
5. 醫療機構實際對外的法定負責人為立案證書上之代表人，亦即負責醫師（財團法人的代表人則不限定為醫師，但須指定一負責醫師）；若院長與負責人非同一人，則視所內自行約定之規定執行，但負責人仍是機構唯一對外之代表人，且須負法律責任。
6. 「門診護理人員工作守則」與「工作守則」的差異主要在護理人員的工作內容說明，通常會制訂護理人員有關醫師看診的協助、門診秩序、看診環境維護、病患協助、病歷管理、預約報到、點班等。
7. 機構可運用病例之分類與統計的相關資料，作為醫療院務之管理依據（目前○○眼科是在申報時製作）
*預期效果
本次諮詢工作能有效地協助○○眼科診所本身在經營管理、人才培訓與發展上所遭遇的困難點，並能釐清諮詢問題，透過討論互動交流，提供設計參考，並能由標準化作業流程及書面化的各項設計資料，再運用教育訓練方式，更能提昇全面品質與競爭力，也更有明確的策略發展方向。