壹、個案諮詢問題：

1.        如何提昇員工工作效率，提昇服務品質

2.        建立獎勵辦法

3.        提高員工執行力

貳、顧問指導過程分析：

＊顧問第一次諮詢

主題：

＊如何提高員工工作效率，提升服務品質？

廠商說明：

1.                        員工送貨經常遺落，延誤工作進度，甚至引起客戶報怨影響服務品質。

2.                        員工無法主動積極工作，效率很差。

顧問改善事項與建議：

1.        客戶訂貨、員工派工與時間掌握。

建議:

1.客戶訂貨，必須確實記錄花種、數量、出貨日期、受訂人與訂貨人(目前以登記簿登錄即可，但可隨公司業務成長，設計專用訂單並導入電腦，走向e化。

2.依上述訂單，轉填出貨單，作為人員備料及司機送貨之依據，每階段完成人員均須簽名負責，並作為後續追蹤與考績之參考。

3.以上表單按日期予以整理歸檔，作為日後結帳與客戶報怨之參考檔案。

2.        員工無法主動積極工作，效率很差。

建議:

1.   確立每人之工作內容，負責人較忙，可指定一人為職務代理人，指揮工作調度。

2.   表現不佳之員工，應給予即時的糾正，並依管理循環p-d-c-a(教育指導-員工執行-檢討糾正-再執行)之原則，檢討員工之適用性。

3.  檢討薪資結構是否合理(對外有競爭力，對內具公平性)。

4.   訂定績效考核辦法，定期與員工溝通，激勵員工，方能使員工主動積極，提高員工工作效率，提升服務品質。

＊顧問第二次諮詢

主題：

＊建立獎勵辦法

廠商說明：

1.目標公司幾乎每月均發放獎金，但並未達到激勵之功效。

2.獎金發放基礎係依各人薪資比例，未依各人當月工作績效或出勤率為參考，無法激勵表現良好之員工。

顧問改善事項與建議：

1.        建立績效考核辦法

建議:

       1.經與○董事長討論後，以下列五項作為績效考核之標準:

a.     客戶服務

b.     工作態度

c.       合群互助

d.       時間掌握

e.       交辦達成

        2.各項比重由○董事長決定，且可依公司狀況增修各項目與比重。

2.建立績效獎金辦法:

1.                每月訂定目標營業額

2.                提撥一定比例作為總獎金

3.                依各人薪資、出勤率、考績分數，加權計算各人獎金

3.績效考核須每月對當月員工工作予以評量，並適時予以糾正與讚揚。

4.績效考核成績除作為績效獎金發放之依據外，並可作為人員任免、昇遷、調薪與年終獎金發放之參考。

＊顧問第三次諮詢

主題：

＊提高員工執行力

廠商說明：

1.   交辦事項，未能於期限內完成並回報。

2.   交辦事項，未作記錄老板與員工均忽略 造成公司損失。

3.    客戶收帳費時且成效不彰。

顧問改善事項與建議：

1.交辦事項之管理

建議:

1.以工作單記錄交辦事項，並說明完成期限。

2.以工作單追蹤完成狀況，及時掌握工作情形。

3.交辦事項之達成率已列入績效考核，應可提高執行力。

2.客戶收帳之管理-例外管理

建議:

1.       每月貨款改以掛號郵寄給客戶，並附回郵信封請客戶將應收票據(帳款)寄回。

2.       只針對無法寄回者，依區域安排收款時程，且須事先約定時間，可提高收款之時效與達成率。

3.      可依客戶交易金額貨款寄回等條件，建立客戶評鑑；再透過加強聯繫與促銷折扣等方法，提高營業額。

＊預期效果

1.      解決員工管理問題，提昇工作績效。

2.      減少工作漏失，降低成本，提高服務品質。

3.      多增加勞僱溝通，改善勞僱關係。

4.      主動行銷服務，拓展客戶源，創造公司利潤。

5.      提高員工執行力。