壹、           個案諮詢問題：

◎如何提昇服務品質？

◎績效考核制度的建立

◎如何設計考核表

貳、顧問指導過程分析：

＊顧問第一次諮詢

主題：

◎如何提昇服務品質？

廠商說明：

七、八月旺季時，旅客抱怨連連。

顧問改善事項與建議：

1.        發現問題：實地拍攝、問卷調查

2.        改善行動：a.各部提出 b.專人負責問卷的整理

3.        上課

4.        追蹤：績效考核制度的建立

＊顧問第二次諮詢

主題：

◎績效考核制度的建立

廠商說明：

公司的主管承襲人制管理，對員工表現的好壞，一直未建立一套有效的管理制度。

顧問改善事項與建議：

制度的建立：

第一步：建立績效目標

第二步：監控績效進度

第三步：評估績效成果

第四步：與員工討論

＊顧問第三次諮詢

主題：

◎如何設計考核表

廠商說明：

公司的主管承襲人制管理，對員工表現的好壞，一直未建立一套有效的管理制度。

顧問改善事項與建議：

考核表設計的重點如下：

1.工作知識-   對工作各方面的瞭解程度

2.工作數量-   能如期完成工作任務

3.工作品質-   工作的正確、完整、簡潔

4.工作態度-   對主管交待工作欣然接受

5.進取心-     自動自發的創新及學習新事務

6.責任心及信賴度-   對工作負責任及可信賴   程度

7.人際關係-   與同事及與各部門間的溝通和合作程度

8.個人特質-   良好的儀表、態度、忠誠度及領導能力以為同事表率

9.安全衛生-   安全衛生工作執行成效

10.出勤記錄-   出勤狀況

＊預期效果

透過：

1、標準化的建立

•文件製作標準化

•人員訓練標準化

•作業流程標準化

2、制度的建立

•績效考核制度

•獎賞制度 (提案制度、品管圈活動、5S活動 )

3、落實執行各項品質活動

•持續品質教育系統運作

•定期性品質改善小組檢討會議

應可提昇組織的績效及顧客的滿意度